Kompetencje · Produkty & integracje
Budujemy desk zgłoszeń, z którego korzysta call center i obsługa korespondencji. Telefon i poczta wchodzą do jednej karty sprawy. Mail klasyfikujemy w platformie pocztowej. Ticket jest miejscem, w którym konsultant pracuje — nie drugą skrzynką obok.
Ticketowanie
Konsultant odbiera telefon i zapisuje sprawę w arkuszu albo w komunikatorze. Równolegle na skrzynkę support@ wpada ta sama reklamacja. Druga osoba otwiera nowy wątek. Klient dzwoni drugi raz — nikt nie widzi historii. Gdy wolumen rośnie, osobna poczta i osobna kolejka rozmów nie składają się w jeden obraz. Najpierw oceniamy, czy wystarczy podpięcie istniejącego desk, czy potrzebny jest własny system ticketów.
Cel i sposób pomiaru ustalamy wspólnie przed startem prac. Nie obiecujemy procentów oszczędności bez pomiaru stanu obecnego.
Sprawa ma numer, klienta, kanał wejścia, status, właściciela i historię. Notatka po rozmowie, załącznik z maila i zmiana statusu lądują w jednym miejscu. Konsultant nie szuka wątku w skrzynce i równolegle w notesie. Zamknięcie wymaga uzgodnionego stanu — nie usunięcia z listy.
Platforma pocztowa klasyfikuje przychodzącą korespondencję i nadaje kategorię. Z tego powstaje zgłoszenie albo dopięcie do sprawy, która już istnieje — po nadawcy, numerze zamówienia albo wcześniejszym tickecie. Odpowiedź z desk idzie z powrotem przez szablon i kolejkę wysyłki. Nie dublujemy skrzynek: mail zostaje w module poczty, praca operatora — w tickecie. Szczegół wysyłki, klasyfikacji i autoodpowiedzi jest na stronie systemu mailowego.
Połączenie przychodzące wiążemy z kartą klienta albo otwieramy nowe zgłoszenie. Konsultant widzi otwarte tickety, zanim zacznie notatkę. Po rozmowie: treść, status, następny krok. Numer telefonu nie jest osobną bazą obok poczty. Nie sprzedajemy centrali telefonicznej ani licencji operatorskiej — spinamy desk z tym, czym firma już dzwoni, albo z API, które wskaże po rozpoznaniu.
Kolejka według tematu albo zespołu. Przypisanie ręczne albo według prostej reguły (wolny konsultant, ta sama sprawa). Role: kto przyjmuje, kto eskaluje, kto zamyka. Czas do pierwszej reakcji i czas do zamknięcia liczymy tam, gdzie firma ustali próg — bez obietnicy procentów. Raport kolejki: ile weszło, ile czeka, ile wróciło.
Jedna kolejka, dwa kanały: poczta zgłoszeniowa i karta sprawy. Dwie role, statusy i pomiar czasu od przyjęcia do przypisania. Połączenie telefoniczne dopinamy, gdy desk już przyjmuje mail. Druga kolejka albo drugi język — osobna wycena po odbiorze.
Opisz potrzebę biznesową — zaproponujemy technologię i kolejne etapy prac. Kontakt: [email protected]
Przejdź do kontaktuZobacz wszystkie kompetencje
